Op de afdeling Service & Support is het een gezellige drukte. Maar Ralph, medewerker op de afdeling Service & Support, heeft wel even tijd voor een interview over zijn werk op deze afdeling. Hij werkt al 10 jaar bij Kurve (voorheen Muiswerk Educatief), dus de kans is groot dat je hem wel eens aan de lijn hebt gehad!

Hoeveel telefoontjes krijgt de afdeling Service & Support van Kurve gemiddeld per dag?

‘Soms zo’n 20 á 30 op een dag. Maar als er een foutje in het systeem zit, kunnen dat er ook zo 50 zijn.’

Hoeveel mensen werken er op Service & Support?

‘We zijn nu met z’n vijven, maar werken niet allemaal fulltime. En we zijn ook niet allemaal tegelijk bezig met het beantwoorden van telefoontjes van scholen. We doen ook nog andere taken. Bijvoorbeeld het verwerken van de feedback die scholen geven met de feedback knop in Numo. Soms ben ik best een tijdje bezig voordat ik heb achterhaald wat er precies misgaat en hoe we dat kunnen oplossen. Ik leer daar zelf ook een hoop van!’

Wat doe je nog meer bij Service & Support?

‘Ik ben veel tijd bezig met het testen van onze programma’s om te kijken of er nog foutjes in zitten. Dat vind ik erg leuk om te doen. En we hebben drie nieuwe collega’s die moeten worden ingewerkt. Dat nemen mijn collega Manon en ik voor onze rekening, omdat wij het langste werken op deze afdeling. Het duurt minimaal een jaar voordat een collega tot in de finesses is ingewerkt. Verder hebben we regelmatig contact met de ontwikkelafdeling. Doordat wij veel contact hebben met docenten, weten wij ook goed wat hun wensen zijn. Dat is waardevolle informatie voor onze ontwikkelaars.’

Hoe help je je nieuwe collega’s bij het inwerken?

‘Ik luister mee als een nieuwe collega een vraag van een klant krijgt. Vaak kunnen ze een vraag goed beantwoorden, maar het komt ook voor dat ik moet bijspringen als de vraag heel specifiek is. Of ik vul hun antwoord aan, omdat ik bijvoorbeeld weet dat er een handig document is waar we een docent mee kunnen helpen. En dan kan ineens nog een telefoontje binnenkomen, dat ik dan moet beantwoorden. Het gaat er soms hectisch aan toe op onze afdeling; we moeten continu schakelen.’

Hoe voel je je aan het eind van een drukke dag?

‘Moe maar ook heel voldaan, omdat ik veel problemen heb opgelost waardoor docenten bijvoorbeeld verder konden met de les of alsnog een toets konden afnemen.’

Hoe is de sfeer op de afdeling?

‘Als je dag in dag uit met elkaar werkt in een hectische sfeer, moet er wel een klik zijn en die is er onderling zeker! Daardoor is er ruimte voor feedback aan elkaar, waardoor we als team steeds beter functioneren en goed op elkaar ingespeeld zijn.’

Hoe zijn de gesprekken met docenten die bellen?

‘Ieder gesprek is anders. Je moet eerst achterhalen wat iemand precies wil weten of wat iemand nodig heeft. En als een docent op dat moment voor een klas met onrustige leerlingen staat, is het belangrijk dat je snel schakelt. Vorige week belde een docent die drie leerlingen in de klas had die niet konden inloggen. Ze was heel blij dat ik haar snel kon helpen.’

Welke vragen worden het meeste gesteld?

‘Mijn leerlingen kunnen niet inloggen! En dat kan allerlei redenen hebben. Caps lock staat aan, leerlingen zitten niet op de juiste inlogpagina of hebben de verkeerde link opgeslagen. Of de beheerder heeft de gegevens opnieuw geïmporteerd met het standaard wachtwoord, terwijl leerlingen al zelf een nieuw wachtwoord hadden aangemaakt.

Ook gebeurt het dat de docent een Testsuite heeft klaargezet en leerlingen de melding krijgen dat ze de toets niet kunnen maken. Ook dat kan allerlei oorzaken hebben. Het aantal licenties voor Testsuites zijn bijvoorbeeld op, of ze hebben al eerder een toets gemaakt in de periode waarvoor de Testsuite geldt.

Wat ook veel gevraagd wordt is: Een leerling van mij zegt dat hij anderhalf uur heeft gewerkt deze week, maar ik zie maar 25 minuten staan. Ook dat kan verschillende redenen hebben. De leerling heeft bijvoorbeeld een oefening nog niet afgemaakt, terwijl de werktijd pas wordt toegekend als een oefening is afgerond.’

Wat vind je het leukste aan je werk?

‘Het plezier dat ik heb met mijn collega’s en de afwisseling in mijn werk!’